我大三实习是在吃货们耳熟能详的湖北良品铺子电子商务有限公司。我先是被分配到顾客一组客诉处理岗，我所在的小组是物流一组。我们小组主要的职责是处理良品铺子天猫旗舰店物流类退款。刚到岗就处理退款，其实压力很大的，很怕一不小心就退错了，而且刚去就要面临双11的考验，确实体验到了工作的辛苦。
    我是在武汉天时大厦的客服部，我们这里每人配置一台电脑和一台网络电话，每天上班上旺旺工作平台的客服号和各种网页后台。除了上客服，还有处理不计其数的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，联系快递拦截订单，记录快递丢件，偶尔还要打电话回访顾客，看看顾客包裹的签收情况，看他有没有回购的意愿。在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，绝对不能因为自己说错话让公司蒙受损失。在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的言语和口气来给客户说明原因，并提出解决方案以供其选择，力求在和谐的气氛中解决问题，双方达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户，我发现，在这个过程中，特别是打电话的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。这需要我们花时间和心思去分辨，现在面对的客户究竟是属于哪种类型，再找到相应的解决问题的方法，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。
    再后来我被调岗到百店组，百店组的东西就比较复杂，相较于天猫更加困难，每一个环节都需要亲力亲为，从售前、售中到售后，再从查件审单到退款，都需要自行完成。有些店铺还需要手工导单和发货，各种繁琐的事情接踵而来。刚开始完全无法习惯，后来在老员工的带领下一步一步学习成长，学习了各种各样的技能:
  1、通过各种平台的聊天软件，接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。
  2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。
  3、按照顾客要求或店规为顺客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。

4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题，解决客户纠纷，处理中差评。这些基本上每天必须要做的事情。

时间总是过得很快，不知不觉中5个月的实习生活就过去了，在这几个月里我学会了很多课堂上学不到的知识，对电子商务也有了更为详尽而深刻的了解，也对这几年大学里所学知识的进行了巩固与运用。我发现了实际工作与书本理论是有一定差异的，并且实行起来并没有想象中的那么简单。工作中不局限于书本，方式比较灵活多变，虽然我们在学校已经学过关于电子商务、市场营销、管理学等课程，但是在实习中涉及到这些方面的问题时，我一开始仍然会有些不知所措，但是通过努力学习我渐渐的完善了自己，也从中体会到了理论结合实际的重要性所以。
    实习期间我也学会了要耐心、细心，小事也要乐观积极的去完成。比如，和客户交谈一定要有耐心，不要因为客户问得很多很繁琐就不耐烦，也不要因为同事要你做一些琐事，心里就不舒服，也许同事们这样做是因为他们心中没底，不知道你能做什么。通过交流，我发现很多同学对实习期间的工作并不满意，他们觉得做的都是很琐碎的事情，得不到充分锻炼机会，很难提高个人能力，认为企业把自己当成打杂的，接触不到实际工作。但是仔细想想的话，在这些“杂活”中也是能得到锻炼的，比如电话接待能力、沟通协调能力、研究分析能力、整理归纳能力，计算机运用能力、语言表达能力和外语水平等。不积跬步无以至千里，如果小事都做不好还能指望做好大事吗？
    实习期间我还结交了许多朋友、老师，我们在起相互工作、相互交流、相互促进，不断的提高自己。通过实习，我更加相信电子商务的未来是光明的我相信自己可以在未来的竞争中立于不败之地，为社会创造价值。

（2015级 电子商务 尹新驰）